生產運營指揮中心 —— 鄭陽陽

一、受理辦理情況 

    1、數字城管受理辦理情況 

    十一月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來案件 73 宗，無一宗超期未處置案件。 其中，屬公司管轄范圍案件 50 宗，均由相關轄區負責部門及時處理完畢；不屬公司管轄范 圍案件 23 宗，均由轄區負責部門工作人員第一時間趕赴現場核實確認后給予回退。 

    2、熱線電話受理辦理情況

    十一月份共受理熱 10933 件，其中，市民熱線轉來承辦單 351 件，公司辦理 270 件，回 退 81 件；市民熱線電話 145 件；承諾熱線 2 件；自行受理 8722 件；微信在線客服 1713 人次； 處結率和反饋率均達到 100%。 

二、熱點問題分析

    1、德城區鐵西南路天成家園業主來電反映：近幾年自家無人居住，但是每月產生 2 方 左右水費，從閥門至坐便器有一根兩米左右水管，但是找不到水管的漏點，對此不解。望主 管部門調查核實，要求協調予以解決水管漏點問題。 接

    到承諾熱線轉來督辦單后熱線員立即與用戶聯系，并立即轉至相關部門，維修人員及 時趕往現場與用戶見面共同查看。經查看水表讀數準確且運轉正常，隨即幫助用戶排查戶內 用水設施，發現家中太陽能上水管漏水導致，已幫助用戶關閉上水閥門，待用戶修復后即可。 同時告知如有問題可隨時撥打水務集團 24 小時服務熱線 2278111，用戶表示滿意并感謝。 

    2、運河經濟開發區鳳儀城社區 A6 號樓業主魏先生來電反映：小區經常停水，有時停一 整天，影響正常生活，物業未提前通知，對此不認可，望主管部門調查核實，要求盡快改善。

    接到承辦單后熱線人員立即與用戶聯電，并詳細向用戶解釋：前期因開發商安裝的管道 經常損壞導致停水，但考慮小區居民的用水訴求和困難，為保障小區居民正常用水集團本著 “和諧供水，服務民生”的宗旨對此處管道進行更換，更換完畢后水壓恢復正常，用戶對集 團熱情、周到的延伸服務表示感謝。 

    3、11 月 1 日上午鄒李莊和新湖路管網損壞導致附近區域用戶壓力減小或停水，我中心 立即啟動應急停水預案，增加熱線崗位，延長下班時間，以飽滿的工作熱情用心傾聽用戶的 訴求，向每一位來電的用戶答疑，對受眾范圍廣的小區安排應急送水車，保障居民的基本生 活用水。在各部門的共同努力下水壓逐漸恢復，我們的真誠得到了用戶理解，更多的用戶對 集團耐心細致的服務表示感謝，在這一聲聲感謝中忙碌了一天的接線員們也獲得了幸福感。 

    為了增強服務意識，培養和提升員工的業務和服務素養，我中心開展了全員培訓，不斷 增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”，通過言傳身教、共同探討、集思廣益， 從業務知識，到服務意識，激勵每位員工以飽滿的工作熱情服務用戶，讓用戶通過無線電波 感受到水務人的溫暖。