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    2278111是德州公用水務集團有限公司面對州城市民開放的24小時服務熱線,受理廣大用戶關于自來水方面的各種咨詢、投訴和建議,以高效快捷的優質服務滿足市民的用水需求。

    四月份熱線電話受理辦理情況

    時間:2021-04-15

    生產運營指揮中心——鄭陽陽

        一、受理辦理情況

        1、數字城管受理辦理情況 四月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來案件 625 宗,無一宗超期未處 置案件。其中,屬公司管轄范圍案件 448 宗,均由相關轄區負責部門及時處理完畢; 不屬公司管轄范圍案件 177 宗,均由轄區負責部門工作人員第一時間趕赴現場核實確 認后給予回退。 

        2、熱線電話受理辦理情況 四月份共受理熱 8218 件,其中,市民熱線轉來承辦單 607 件,屬于公司管轄范圍 的 298 件,不屬于公司管轄的 309 件,市民熱線電話 46 件,自行受理 5935 件,微信在 線客服 1630 人次,處結率和反饋率均達到 100%。 

    二、熱點問題分析 

        1、龍元廣場用戶通反映近兩天水壓有點小,希望幫助查看 

        熱線工作人員接到用戶電話耐心傾聽用戶的訴求,了解詳細情況后,立即轉至相 關部門,工作人員立即前往現場與用戶共同查看,現場排查維修,看到用戶家中水壓 恢復后放心離開,繼續趕往另一個施工現場,熱線人員回訪時用戶表示:“你們服務 太好了,工作效率也很及時,家里水壓沒事了,非常感謝?!?/span>

         2、萬達華府用戶反映水表處漏水,自己不會維修,希望公司提供幫助。 

        熱線工作人員接到用戶電話了解詳細情況后,根據用戶訴求轉至相關部門,同時 致電維修人員將詳細情況告知,維修人員到達現場后與用戶一起查看,經查看表后閥 門損壞,考慮到用戶用水需求,本著“和諧供水,服務民生”的宗旨,維修人員免費 幫助用戶維修,熱線人員回訪時用對公司熱心、周到的服務表示感謝。

         3、堤嶺市場平房來電反映有管網漏水,希望盡快維修。 

        接到用戶電話,熱線員了解詳情后立即轉至相關部門,維修人員及時前往現場, 經查看,此處使用的為總表,總表內管網損壞導致漏水。此處已拆遷只有幾戶平房在 用水,為了保障用戶用水,公司及時幫助維修,并告知用戶如有供水問題可隨時撥打 客服熱線,用戶對公司的延伸服務連連表示感謝。 

        隨著電話量的遞增,生產運營指揮中心合理調度人員,保證客服熱線 24 小時在線, 接線員始終以飽滿的熱情,溫柔的話語,通過一根電話線傳遞水務人的溫暖向用戶解 疑答惑,讓用戶滿意而歸,針對用戶反映的用水問題、詳細記錄、分析匯總,及時上 傳下達,各部門有條不絮在工作崗位上,兢兢業業地共同服務于用戶,維修人員高效、 快捷為用戶提供全方位、一站式用水服務,確保老百姓的訴求能切實得到滿足,履行 水務人的職責。

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